So ist es uns nämlich ergangen:
Seit dem 17.09.2004 funktioniert unser Cablecom-Internetanschluss nicht mehr. Nachdem wir zunächst alle möglichen Fehlerursachen auf unserem eigenen Computer bzw. bei der Installation im Haus abklärten, verständigten wir unsere Vermieterin, auf deren Namen auch der Cablecom-Anschluss läuft. Die Vermieterin kontaktierte dann am 23.09. morgens erstmals die Cablecom. Nicht am gleichen Tag, auch nicht am nächsten Tag… sondern fünf (!) Tage später kam ein Techniker – natürlich ohne Terminabsprache, so dass er vor verschlossener Tür stand. Daraufhin versuchten wir den Fall telefonisch zu lösen. Bei diesem Anruf hatte ich Glück und erwischte einen halbwegs kompetenten Mitarbeiter des „Helpdesks für technische Auskünfte“. Diesem fiel auf, dass die MAC-Nummer des Modems nicht zur Kundennummer passte.
Offenbar war in der Administration ein Fehler passiert: Die Vermieterin hatte einige Monate vorher einen Cablecom Digital-Phone-Anschluss zusätzlich zum bereits bestehenden Internetanschluss eingerichtet. Dem neuen Vertrag (Internet + Digital Phone) wurde eine neue MAC-Nummer zugeteilt aber das Internet-Modem blieb das gleiche (mit der alten MAC-Nummer). Nach Auslaufen des alten Vertrages wird jetzt das Modem wegen der alten MAC-Nummer nicht mehr erkannt. Die Lösung des Problems wäre eigentlich ganz einfach: Man müsste lediglich in der Datenbank die korrekte MAC-Nummer des Modems eintragen. Einen guten Service würde ich nennen, wenn dieses Problem schon gleich beim ersten Telefonkontakt identifiziert und behoben worden wäre. Schlecht ist der Service, wenn es zwei Wochen dauert bis solch ein Fehler identifiziert ist. Aber was den Service der Cablecom als wirklich katastrophal auszeichnet ist, dass seitens der Cablecom anscheinend überhaupt keine Bemühungen unternommen werden, den Fehler zu beheben! Mehr als zwei Wochen nach der Identifizierung dieses trivialen Problems ist es immer noch nicht gelöst.
Wie kann so etwas passieren? Der Techniker konnte das Problem nicht lösen weil er ein Techniker ist. Folglich musste ich beim „Helpdesk für administrative Auskünfte“ anrufen. Dort sind ständig alle Leitungen besetzt und man hat schon Glück, wenn man überhaupt in die „Bitte Warten…“-Schleife kommt. Dort wartet man dann noch etwa 10-15 Minuten bei sanfter Beschwichtigungsmusik. Anscheinend sind wir nicht die einzigen, die Probleme mit der Cablecom haben. Als ich schliesslich mit einer Mitarbeiterin verbunden wurde, erfuhr ich dass zur Einleitung der erforderlichen Massnahmen eine schriftliche Erklärung der Vertragsnehmerin (also unserer Vermieterin) nötig ist, dass dann der Fall aber sofort erledigt würde. Überhaupt war die Frau am Telefon ganz auf meiner Seite: „Das ist ja ein Skandal, dass Sie schon zwei Wochen kein Internet haben. Das muss ja dringend behoben werden, etc…“ In dem Moment bin drauf hereingefallen, aber inzwischen weiss ich, dass das natürlich nur Floskeln sind, um den lästigen Anrufer elegant wieder loszuwerden. Man sollte sich mit so etwas nicht abspeisen lassen. Denn: Die erforderliche schriftliche Erklärung war natürlich bereits von der Vermieterin abgeschickt worden, da diese sich ja ebenfalls um eine Lösung des Problems bemühte.
Aber das half alles nichts. Wir testeten täglich, ob unser Internetanschluss vielleicht funktionieren würde, baten mehrmals die Vermieterin, sie solle sich doch noch einmal darum kümmern. Zweimal verkündete diese uns, sie habe es endlich geschafft: „Morgen sollte das Internet wieder funktionieren!“ – Aber nein, Fehlanzeige, nicht mit der Cablecom. Vorgestern erfuhr ich, dass sie insgesamt 21 Mal bei der Cablecom angerufen hat und „keinen Nerv“ mehr hat, es weiter zu probieren. Also rief ich gestern selbst noch einmal beim Helpdesk an und fragte, wo denn das Problem liege. Man konnte mir keine Antwort darauf geben, aber man versprach mir: „Ich werde den Fall gleich weiterleiten. Der wird dann als dringender Fall vorrangig bearbeitet und morgen funktioniert dann alles wieder.“ Fast den gleichen Text hatte ich schon vor zwei Wochen gehört… Ich verlangte, den Vorgesetzten oder sonst jemanden zu sprechen, der mir Auskunft geben könne, warum der Fall noch nicht gelöst sei. Aber das wurde mir nicht gewährt. Schliesslich kündigte ich an, dass ich meine Sichtweise der Dinge niederschreiben würde (also diesen Text) und dass ich das dann an alle meine Bekannten, verschiedene Zeitungen, Konsumentenschutzorganisationen sowie die Konkurrenzfirmen verschicken würde. Da ich eigentlich kein Freund einseitiger Darstellungen bin, sagte ich, dass ich gerne eine Stellungnahme der zuständigen Person erhalten würde, um diese gleichzeitig mit zu verschicken. Ich hatte auch noch einen Rest Hoffnung, dass sich anhand der Stellungnahme alles als ein Missverständnis herausstellen würde und der Fall endlich gelöst werden könnte… Ich habe jedoch auch nach 24 Stunden noch keine Antwort erhalten.
Soweit diese Geschichte zum Thema Cablecom. Spielt immer noch jemand mit dem Gedanken zur Cablecom zu wechseln? Wenn ja: Viel Glück, hoffentlich musst Du nie den „Helpdesk“ kontaktieren…
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