Cablecom macht zurzeit viel Werbung für Ihr Internetangebot. Wer sich jedoch für einen Internet-Anschluss bei der Cablecom entscheidet, sollte einkalkulieren, dass ihm plötzlich der Internetzugang gesperrt werden kann, nur weil der Cablecom ein administrativer Fehler unterläuft. Weiterhin sollte der potentielle Kunde bereit sein, mehr als 20 Mal mit dem „Helpdesk“ zu telefonieren und sich immer wieder die gleichen Vertröstungsformeln anzuhören, ohne dass der Fehler behoben wird...

So ist es uns nämlich ergangen:
Seit dem 17.09.2004 funktioniert unser Cablecom-Internetanschluss nicht mehr. Nachdem wir zunächst alle möglichen Fehlerursachen auf unserem eigenen Computer bzw. bei der Installation im Haus abklärten, verständigten wir unsere Vermieterin, auf deren Namen auch der Cablecom-Anschluss läuft. Die Vermieterin kontaktierte dann am 23.09. morgens erstmals die Cablecom. Nicht am gleichen Tag, auch nicht am nächsten Tag… sondern fünf (!) Tage später kam ein Techniker – natürlich ohne Terminabsprache, so dass er vor verschlossener Tür stand. Daraufhin versuchten wir den Fall telefonisch zu lösen. Bei diesem Anruf hatte ich Glück und erwischte einen halbwegs kompetenten Mitarbeiter des „Helpdesks für technische Auskünfte“. Diesem fiel auf, dass die MAC-Nummer des Modems nicht zur Kundennummer passte.

Offenbar war in der Administration ein Fehler passiert: Die Vermieterin hatte einige Monate vorher einen Cablecom Digital-Phone-Anschluss zusätzlich zum bereits bestehenden Internetanschluss eingerichtet. Dem neuen Vertrag (Internet + Digital Phone) wurde eine neue MAC-Nummer zugeteilt aber das Internet-Modem blieb das gleiche (mit der alten MAC-Nummer). Nach Auslaufen des alten Vertrages wird jetzt das Modem wegen der alten MAC-Nummer nicht mehr erkannt. Die Lösung des Problems wäre eigentlich ganz einfach: Man müsste lediglich in der Datenbank die korrekte MAC-Nummer des Modems eintragen. Einen guten Service würde ich nennen, wenn dieses Problem schon gleich beim ersten Telefonkontakt identifiziert und behoben worden wäre. Schlecht ist der Service, wenn es zwei Wochen dauert bis solch ein Fehler identifiziert ist. Aber was den Service der Cablecom als wirklich katastrophal auszeichnet ist, dass seitens der Cablecom anscheinend überhaupt keine Bemühungen unternommen werden, den Fehler zu beheben! Mehr als zwei Wochen nach der Identifizierung dieses trivialen Problems ist es immer noch nicht gelöst.

Wie kann so etwas passieren? Der Techniker konnte das Problem nicht lösen weil er ein Techniker ist. Folglich musste ich beim „Helpdesk für administrative Auskünfte“ anrufen. Dort sind ständig alle Leitungen besetzt und man hat schon Glück, wenn man überhaupt in die „Bitte Warten…“-Schleife kommt. Dort wartet man dann noch etwa 10-15 Minuten bei sanfter Beschwichtigungsmusik. Anscheinend sind wir nicht die einzigen, die Probleme mit der Cablecom haben. Als ich schliesslich mit einer Mitarbeiterin verbunden wurde, erfuhr ich dass zur Einleitung der erforderlichen Massnahmen eine schriftliche Erklärung der Vertragsnehmerin (also unserer Vermieterin) nötig ist, dass dann der Fall aber sofort erledigt würde. Überhaupt war die Frau am Telefon ganz auf meiner Seite: „Das ist ja ein Skandal, dass Sie schon zwei Wochen kein Internet haben. Das muss ja dringend behoben werden, etc…“ In dem Moment bin drauf hereingefallen, aber inzwischen weiss ich, dass das natürlich nur Floskeln sind, um den lästigen Anrufer elegant wieder loszuwerden. Man sollte sich mit so etwas nicht abspeisen lassen. Denn: Die erforderliche schriftliche Erklärung war natürlich bereits von der Vermieterin abgeschickt worden, da diese sich ja ebenfalls um eine Lösung des Problems bemühte.

Aber das half alles nichts. Wir testeten täglich, ob unser Internetanschluss vielleicht funktionieren würde, baten mehrmals die Vermieterin, sie solle sich doch noch einmal darum kümmern. Zweimal verkündete diese uns, sie habe es endlich geschafft: „Morgen sollte das Internet wieder funktionieren!“ – Aber nein, Fehlanzeige, nicht mit der Cablecom. Vorgestern erfuhr ich, dass sie insgesamt 21 Mal bei der Cablecom angerufen hat und „keinen Nerv“ mehr hat, es weiter zu probieren. Also rief ich gestern selbst noch einmal beim Helpdesk an und fragte, wo denn das Problem liege. Man konnte mir keine Antwort darauf geben, aber man versprach mir: „Ich werde den Fall gleich weiterleiten. Der wird dann als dringender Fall vorrangig bearbeitet und morgen funktioniert dann alles wieder.“ Fast den gleichen Text hatte ich schon vor zwei Wochen gehört… Ich verlangte, den Vorgesetzten oder sonst jemanden zu sprechen, der mir Auskunft geben könne, warum der Fall noch nicht gelöst sei. Aber das wurde mir nicht gewährt. Schliesslich kündigte ich an, dass ich meine Sichtweise der Dinge niederschreiben würde (also diesen Text) und dass ich das dann an alle meine Bekannten, verschiedene Zeitungen, Konsumentenschutzorganisationen sowie die Konkurrenzfirmen verschicken würde. Da ich eigentlich kein Freund einseitiger Darstellungen bin, sagte ich, dass ich gerne eine Stellungnahme der zuständigen Person erhalten würde, um diese gleichzeitig mit zu verschicken. Ich hatte auch noch einen Rest Hoffnung, dass sich anhand der Stellungnahme alles als ein Missverständnis herausstellen würde und der Fall endlich gelöst werden könnte… Ich habe jedoch auch nach 24 Stunden noch keine Antwort erhalten.

Soweit diese Geschichte zum Thema Cablecom. Spielt immer noch jemand mit dem Gedanken zur Cablecom zu wechseln? Wenn ja: Viel Glück, hoffentlich musst Du nie den „Helpdesk“ kontaktieren…

Meine Erfahrung mit der Cablecom sind auch nicht nur posotiv. Ich habe regelmässig ausfälle und habe ca 3 Monate gekämpft, bis der Hausanschluss aktualisiert und aufgeschaltet wurde. Solche Fälle sind aber sehr Regional und sind vermutlich auf die Techniker zurückzuführen. Desshalb meine Frage, aus welcher Region kommst Du?

Also ich bin mittlerweilen soweit, dass ich sofort wechseln würde, wenn ein ADSL Provider sein Upload auf das Niveau von Cablecom anheben würde. Spielst Du auch mit dem Gedanken zum wechseln?

Gruss

ich nutze Cablecom Hisped, Cablecom Digital Phone und neu auch Cablecom Digital TV und hatte eigentlich noch nie nennenswerte Probleme bis auf einmal anfangs 2002. Seither kann ich mich nicht beklagen.

Allerdings scheinen die internen Prozesse in der Tat manchmal etwas kompliziert zu sein. Kann passieren dass man wegen einer Auskunft in eine Schleife von Mitarbeitern gerät.

Ich kann mich eigentlich nicht beklagen.
Ich hatte einige Probleme mit einer HW-Firewall. Ich wurde aber sehr zuvorkommend behandelt, so das noch am selben Tag ein Techniker auftauchte und (auf Vorankündigung) den Hausanschluss überprüfte. Als dies nicht geholfen hatte, versprach er mir auf den nächsten Tag ein neues Modem, was er auch persönlich vorbeibrachte, installierte und testete.
Schuld war schlussendlich dann die FW

Cello

Ich habe schon verschiedene (mit Anschlüssen von Kunden und meinem eigenen) Erfahrungen gemacht. Technische Probleme wurden meist kompetent und schnell eredigt. Auch wenn's manchmal ein paar "ermunternde" Worte gebraucht hat, hatte ich nie den ganz grossen Ärger wie oben beschrieben. Über die Administration der cablecom hingegen habe ich mich einige Male schon ziemlich massiv geärgert.

Grs Jürg

hab mich im märz 04 auch noch für digital phone angemeldet, die kündigung beim alten anbieter übernimmt cablecom, entsprechende vollmacht habe ich erteilt, aber es ist nie etwas passiert, ausser das ich rechnungen hatte von swisscom wie auch cablecom. nach einigen anrufen wurde mir mitgeteilt, dass etwas nicht stimme mit der vollmacht die ich gegeben habe, am 1. juli wurde mir dass dan schriftlich mitgeteilt, am 27.september war das ganze dann abgeschlossen. 6monate isdn bei swisscom für nichts bezahlt, sowie den anschluss bei cablecom. naja, eine 100chf gutschrift von cablecom hats noch gegeben, aber trotzdem ein minusgeschäft für mich....... dasselbe bei der internetverbindung im 2002, eigentlich war meine liegenschaft bereit, ich probierte online zu kommen, aber ohne erfolg, habe jenste stunden probiert, den support angerufen, bis dann schliesslich mal ein technicker vorbeikam und feststellte , dass eine verbindung im haus noch nicht bestand.....................

Ich besitze auch Cablecom Hispeed und habe mindestens einmal im Monat einen längeren Ausfall (paar Tage).
Ein Kollege von mir besitzt den Telefonanschluss von Cablecom und hat dauernd probleme.

Hallo,

nachdem über das Wochenende das Internet zuhause weiterhin nicht funktioniert hat, konnte ich erst heute bei der Arbeit wieder ins Forum schauen und kann jetzt erst antworten.

@schubo:
Komme aus Zürich. Das ganze hat aber auf jeden Fall mit der Administration und nicht mit der Technik zu tun. Wie gesagt: Der eine Techniker, mit dem ich telefoniert habe war die einzige halbwegs kompetente Person... Aber die Administration ist eine Katastrophe.

@Technocontrol, Cello & sidi:
Schön, dass es auch Leute gibt, die positive Erfahrungen mit CC haben!

@Alle:
Erst der Ärger mit CC hat mich veranlasst, hier ins Forum zu schauen und meinen Bericht reinzustellen. Ich hoffe Ihr nehmt mir das nicht übel... Ich muss auch beichten, dass ich den (fast) gleichen Bericht auch in andere Foren reingestellt habe. Aber wo ich den Text schon mal geschrieben habe, möchte ich doch, dass er auch gelesen wird. Schliesslich ist das der einzige Trumpf den ich in der Hand habe.

Gerade eben habe ich eine E-Mail von Cablecom erhalten. Dort stehen zwar wieder die altbekannten Beschwichtigungsformeln drin, aber da das das erste Mal ist, dass CC sich bei mir meldet, regt sich doch etwas Hoffnung, dass der Fall vielleicht diese Woche (5. Woche ohne Internet) gelöst werden kann.

Liebe Grüsse
Marek

@mmosche

Also das mit den anderen Foren neh ich dir erst übel, wenn du dort auch weiterhin postes und nicht bei uns

Lauten die initialen des Technikets EG?

Halt uns auf dem laufenden.

Gruss

Ich finde objektive Berichte sehr wichtig auch wenn Sie negativ sind. Denn daraus kann sich zwar Frust entwickeln. Letztendlich geht es aber um konstruktive Kritik und Verbesserungen. Denke hier im Board haben wir das gut im Griff.

ich bin mitte des letzten monats umgezogen. Internet und digitalphone funktionieren immer noch nicht. ich weiss schon gar nicht mehr wie oft ich schon mit cablecom telefoniert habe.
nur schon meine adressänderung musste ich mehrmals melden...

cablecom ist in in ordnung, solange alles läuft. treten probleme auf ist man auf sich alleine gestellt.
hat bei euch bei der technischen helpline (2.13 franken nach 10min) schon mal jemand vor der 9 minute das telefon abgenommen?